無極4_海底撈服務,傳統木門企業能從中學到什麼?
去過海底撈的人都知道,什麼才叫做好服務。海底撈將服務體驗做到近乎完美,成為眾多餐飲品牌爭相模仿和學習的榜樣,甚至連國內手機行業巨頭小米的CEO雷軍,也提倡向海底撈學習。跟很多傳統餐飲企業相比,海底撈確實是與時俱進,開通微信服務號和研發APP應用,消費者可進行網上訂位、訂餐、火鍋外賣以及到天貓的海底撈官方旗艦店購買食材和底料。也許正是這些新嘗試和不斷努力,海底撈被評為2014中國最佳創新公司50強。那麼,我們今天來看看他的一些案例故事,是不是對於我們正在郀I的木門地板行業有所借鑒和啟發!
案例一、一對母女的故事
1996年,海底撈經過兩年的努力,店面由原先的70多平方米曾擴到400多平方米。由於店面擴大,桌數增多,剛開始總是坐不滿,生意也平平淡淡。此時張勇非常着急,但他沒有亂了分寸,他知道只有通過更好的服務,讓所有消費的顧客都滿意,生意才能一步一步好起來。細心的張勇發現最近總有一對母女倆到店裡吃飯,這對母女每次來最多點三樣素菜,消費奇低,最多吃十幾塊錢。張勇沒有應為這對母女消費低而輕視客人,他總是一視同仁的給母女二人服務。但是個別員工並沒有真正理解到服務的真諦。
一天, 母女二人來吃飯,當台服務員表現的比較懈怠,還小聲對旁邊服務員說
“這兩位又來了,每次都吃那麼一點錢…”。
母女聽到了服務員談話,覺得非常沒有面子,起身準備離開。細心的張勇發現了母女的舉動,趕忙上來詢問原因。母親非常有修養,還不好意思的對張勇說:
“其實每回來吃飯,我們也挺不好意思的,但是我們倆飯量又小,點多了怕浪費。再說我們倆又不吃肉,就喜歡吃一些素菜….”。
張勇聽完母親說的話,又看了看當台服務員的表情,立刻知道了是什麼原因。
“姐,實在不好意思,都是我的錯,我沒教育好自己的員工,其實你們每一個顧客對於我們海底撈都是一樣重要的,你們都是我們的衣食父母;姐,您看這樣可以嗎,今天這桌飯我請了,這是一張八五折的金卡,從今以後你就是我們最重要的客人。姐,你不是怕點多了浪費嗎,以後過來所有的菜你都可以點半份。姐,今天的事您千萬不要生氣,再給我們一次機會好嗎?”母女聽到這樣的解釋后,大為感動。
事後,這位女士的老公,簡陽市工商銀行行長與張勇一家人都成了好朋友。行長為海底撈介紹了大量的客戶,同時也為海底撈貸款方面幫了大忙。
點評:
一、永遠不要輕視任何客人,對所有顧客都要全力以赴的服務,爭取每一個客人的滿意。
我們不能輕視任何一位客人,也許客人的消費水平比較低,但不代表他的朋友或家人沒有消費能力,只有他滿意了才可能通過口碑效應取得更大的收益。相反,如果客人不滿意,也會把負面效益很快的傳播出去,這樣帶來的損失是不可估量和無法挽回的。
二、堅守信念,機會只留給有準備的人。
通過以上案例,我們可以發現張勇之所以獲得這次機會,是與他真正的理解服務的真諦,堅守着以服務為生命的信念而分不開的。否則,他也會象當台服務員一樣,覺得兩個人消費那麼低,走就走了,那麼再好的機會也就錯過了。
服務重在平常
案例二:鐘樓小奶糕
1999年7月,由於西安店生意不好,張勇撤掉了自己親弟弟店長的職位,並從簡陽將年僅19歲的楊小麗調到西安擔任店長。
楊小麗剛上任不久的一天中午,在她在帶領員工服務的時候聽見一桌客人的談話。當時有七八個青年男女在就餐,由於天氣炎熱,這七八個人個個汗流浹背。
“這家火鍋真好吃,就是太熱啦,要是吃完后再來根鐘樓小奶糕就好了。”“哈哈,你想的美,又在做夢了!”
注:1)鐘樓小奶糕是西安的一個特色食品,只有在鐘樓的開元商場才有賣。當時是西安人進城逛街時最喜歡吃的甜品。
2)海底撈火鍋在大雁塔,到鐘樓打車需要二十分鐘時間。
楊小麗聽后,不懂聲色,立刻安排門迎打車去鐘樓購買。(其實,奶糕本身並不貴,一根五毛錢。但來回的車費就需要二十多快,而當時西安的物價較低,一桌飯錢最多一百多一點。從帳面上看,送奶糕肯定是虧本買賣)
當這幾個客人剛吃完飯正準備買單時,楊小麗端了滿滿一盤鐘樓小奶糕走了過來,舉重若輕的說:“對不起,打擾一下,剛才我無意中聽到你們說想吃鐘樓小奶糕,我就安排人給你們買了二十個,快嘗嘗,降降溫。”
此時幾個年輕人被眼前的小奶糕驚呆了,半天說不出話來。最後激動的說:“你們的服務實在是太好了,太感動了,以後我們所有的聚餐就選你們家了。”
點評:
一、聽在服務中的重要性
我們通常講服務有四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。其實還需要補充一勤,就是耳勤。客人之間的交流會給我們服務提供很多有用的信息,要善於利用這些信息製造出讓客人意想不到的服務。
本例中楊小麗在服務中,首先聽到了客人的需求,這就為我們提供優質服務找到了一次機會;
二、要把握提供優質服務的機會
同樣是聽到客人想吃小奶糕,可能很多人聽聽就算了,然而讓楊小麗聽見了並把這個需求實現了。這就使得可以提供優質服務的機會變成了現實,成為贏得客戶的一次機會。
三、全部準備好了再行動
本例中,楊小麗並沒有在一聽到客人的需求時就去承諾可以為他們購買,而是不露聲色的直接把小奶糕送到客人面前,這樣的服務效果要比先答應去買而讓客人等待的效果要強很多倍,給客人的印象與感動會更加深刻。
四、注意說話的方式方法,讓語言為行動迳咸砘
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