去過海底撈的人都知道，什麼才叫做好服務。海底撈將服務體驗做到近乎完美，成為眾多餐飲品牌爭相模仿和學習的榜樣，甚至連國內手機行業巨頭小米的CEO雷軍，也提倡向海底撈學習。跟很多傳統餐飲企業相比，海底撈確實是與時俱進，開通微信服務號和研發APP應用，消費者可進行網上訂位、訂餐、火鍋外賣以及到天貓的海底撈官方旗艦店購買食材和底料。也許正是這些新嘗試和不斷努力，海底撈被評為2014中國最佳創新公司50強。那麼，我們今天來看看他的一些案例故事，是不是對於我們正在郀I的木門地板行業有所借鑒和啟發！

案例一、一對母女的故事

1996年，海底撈經過兩年的努力，店面由原先的70多平方米曾擴到400多平方米。由於店面擴大，桌數增多，剛開始總是坐不滿，生意也平平淡淡。此時張勇非常着急，但他沒有亂了分寸，他知道只有通過更好的服務，讓所有消費的顧客都滿意，生意才能一步一步好起來。細心的張勇發現最近總有一對母女倆到店裡吃飯，這對母女每次來最多點三樣素菜，消費奇低，最多吃十幾塊錢。張勇沒有應為這對母女消費低而輕視客人，他總是一視同仁的給母女二人服務。但是個別員工並沒有真正理解到服務的真諦。

一天，   母女二人來吃飯，當台服務員表現的比較懈怠，還小聲對旁邊服務員說

“這兩位又來了，每次都吃那麼一點錢…”。

母女聽到了服務員談話，覺得非常沒有面子，起身準備離開。細心的張勇發現了母女的舉動，趕忙上來詢問原因。母親非常有修養，還不好意思的對張勇說：

“其實每回來吃飯，我們也挺不好意思的，但是我們倆飯量又小，點多了怕浪費。再說我們倆又不吃肉，就喜歡吃一些素菜….”。

張勇聽完母親說的話，又看了看當台服務員的表情，立刻知道了是什麼原因。

“姐，實在不好意思，都是我的錯，我沒教育好自己的員工，其實你們每一個顧客對於我們海底撈都是一樣重要的，你們都是我們的衣食父母；姐，您看這樣可以嗎，今天這桌飯我請了，這是一張八五折的金卡，從今以後你就是我們最重要的客人。姐，你不是怕點多了浪費嗎，以後過來所有的菜你都可以點半份。姐，今天的事您千萬不要生氣，再給我們一次機會好嗎？”母女聽到這樣的解釋后，大為感動。

事後，這位女士的老公，簡陽市工商銀行行長與張勇一家人都成了好朋友。行長為海底撈介紹了大量的客戶，同時也為海底撈貸款方面幫了大忙。

點評：

一、永遠不要輕視任何客人，對所有顧客都要全力以赴的服務，爭取每一個客人的滿意。

我們不能輕視任何一位客人，也許客人的消費水平比較低，但不代表他的朋友或家人沒有消費能力，只有他滿意了才可能通過口碑效應取得更大的收益。相反，如果客人不滿意，也會把負面效益很快的傳播出去，這樣帶來的損失是不可估量和無法挽回的。

二、堅守信念，機會只留給有準備的人。

通過以上案例，我們可以發現張勇之所以獲得這次機會，是與他真正的理解服務的真諦，堅守着以服務為生命的信念而分不開的。否則，他也會象當台服務員一樣，覺得兩個人消費那麼低，走就走了，那麼再好的機會也就錯過了。

服務重在平常

案例二：鐘樓小奶糕

1999年7月，由於西安店生意不好，張勇撤掉了自己親弟弟店長的職位，並從簡陽將年僅19歲的楊小麗調到西安擔任店長。

楊小麗剛上任不久的一天中午，在她在帶領員工服務的時候聽見一桌客人的談話。當時有七八個青年男女在就餐，由於天氣炎熱，這七八個人個個汗流浹背。

“這家火鍋真好吃，就是太熱啦，要是吃完后再來根鐘樓小奶糕就好了。”“哈哈，你想的美，又在做夢了！”

注：1）鐘樓小奶糕是西安的一個特色食品，只有在鐘樓的開元商場才有賣。當時是西安人進城逛街時最喜歡吃的甜品。

2）海底撈火鍋在大雁塔，到鐘樓打車需要二十分鐘時間。

楊小麗聽后，不懂聲色，立刻安排門迎打車去鐘樓購買。（其實，奶糕本身並不貴，一根五毛錢。但來回的車費就需要二十多快，而當時西安的物價較低，一桌飯錢最多一百多一點。從帳面上看，送奶糕肯定是虧本買賣）

當這幾個客人剛吃完飯正準備買單時，楊小麗端了滿滿一盤鐘樓小奶糕走了過來，舉重若輕的說：“對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到你們說想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個，快嘗嘗，降降溫。”

此時幾個年輕人被眼前的小奶糕驚呆了，半天說不出話來。最後激動的說：“你們的服務實在是太好了，太感動了，以後我們所有的聚餐就選你們家了。”

點評：

一、聽在服務中的重要性

我們通常講服務有四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。其實還需要補充一勤，就是耳勤。客人之間的交流會給我們服務提供很多有用的信息，要善於利用這些信息製造出讓客人意想不到的服務。

本例中楊小麗在服務中，首先聽到了客人的需求，這就為我們提供優質服務找到了一次機會；

二、要把握提供優質服務的機會

同樣是聽到客人想吃小奶糕，可能很多人聽聽就算了，然而讓楊小麗聽見了並把這個需求實現了。這就使得可以提供優質服務的機會變成了現實，成為贏得客戶的一次機會。

三、全部準備好了再行動

本例中，楊小麗並沒有在一聽到客人的需求時就去承諾可以為他們購買，而是不露聲色的直接把小奶糕送到客人面前，這樣的服務效果要比先答應去買而讓客人等待的效果要強很多倍，給客人的印象與感動會更加深刻。

四、注意說話的方式方法，讓語言為行動迳咸砘